一條熱線架起“連心橋”——記湖南長沙市市場監管局12315指揮中心

一條熱線架起“連心橋”——記湖南長沙市市場監管局12315指揮中心

  中國消費者報報道張蓉 記者余知都)“您好,這裡是長沙12315,請問有什麼可以幫您?”一句親切的開場白,像一股暖流,給人溫暖、讓人心安;一個特別號碼,聽民聲、解民憂、護民生;一條維權熱線,架起服務群眾的連心橋。

  在戰“疫” 前線,活躍着這樣一群女性的身影。她們舍小家為大家,放棄假期,堅守崗位,全力守護12315熱線24小時接待暢通,高質量接聽群眾熱線,即時解答消費者諮詢,高效率分流轉辦消費訴求,以忠誠擔當踐行“為消費維權保駕護航”的初心使命。她們是父母的女兒、是丈夫的妻子、是孩子的媽媽,她們更是新冠肺炎防疫一線的巾幗衛士。日前,記者走進這個集體——“全國巾幗文明崗”湖南長沙市市場監管局12315指揮中心,感受她們的大愛和為民情懷。

  “我是主任,我必須上!”

  儘管大半個臉被口罩遮住,記者還是能夠感受到洪婭略顯疲憊,畢竟她已經連軸轉加班加點20多天了。

  自擔任12315指揮中心主任以來,洪婭已經好幾年沒有和家人一起吃團年飯了。每逢節假日,她總是照顧孩子還小的年輕同志,爭着值班,假日里總是能看到她依舊忙碌的身影。今年春節,疫情突發,從大年三十到現在,洪婭更是一直堅守在12315接線大廳,沒有休息過一天。人員怎樣24小時科學調配、數據如何精準分析利用、值班人員就餐問題、防護後勤保障工作……中心的所有工作都在她腦海里緊張地滾動思索,在她雷厲風行的指揮下高效運轉。

                                                工作人員在受理投訴。余知都攝

        受疫情影響,今年消費者諮詢投訴舉報量大幅增長,大年三十當天,中心接訴350件,較去年同期增長159%;2月4日日接訴量高達636件,是去年同期的3.7倍。為及時有效處理消費者投訴舉報和各種突發情況,她連續20多天高強度運轉,有時忙得連喝口水都顧不上。晚上12點多了,她還在工作群討論安排第二天的工作。電話量井噴,接線員人手不夠的時候,她親自“上陣”接線,登記分送案件。就在記者採訪她時,她嘴裏還含着潤喉片,不停地用風油精搽揉太陽穴。

  家中父母都已是80多歲的高齡,作為女兒,她無法抽出時間去陪伴他們。老人患病在家急需藥品,她也只能見縫插針地回家送葯,而後又急急忙忙趕回工作崗位。同事們見她眼睛充滿紅血絲,喉嚨幾近嘶啞,心疼地要她好好休息。她卻說:“現在是關鍵時刻,群眾利益無小事,我們12315是前沿陣地,必須義無反顧堅守住。我是主任,責無旁貸,我必須上。”

  “我願意值晚班”

  長沙市市場監管局12315指揮中心幹部職工中,有85%是女性,還有一些是90后的姑娘。她們愛美、愛生活,更愛崗敬業、勇於擔當。

  疫情就是命令,防控就是責任。面對突如期來的疫情,為能夠及時高效受理消費者投訴舉報,積極回應消費者關切,長沙市市場監管局12315指揮中心開啟24小時值守的工作模式。工作時間長、任務重。但姑娘們巾幗不讓鬚眉,在工作群接到通知后,沒有推諉,毫不畏懼,克服困難,紛紛主動表示“我可以回來”“我可以加班”“我願意值晚班”,踏上“召必回”的返程。

  話務員彭菁妮、曾夢驚、楊芬等,紛紛提前結束假期回到長沙,主動要求增加排班,表示能為打贏疫情防控阻擊戰貢獻一份微薄力量,既是責任,更感到光榮。有的家裡有年長的父母、有年幼的孩子,為了能保證24小時熱線暢通,及時高效解決群眾訴求,她們毅然放棄陪伴家人,堅守崗位。已懷孕四個月的話務員鄒密,也主動申請值班接線。

  疫情期間,由於話務量大,又要戴口罩,話務員不方便也沒有時間喝水,長時間的接訴,很多人的聲音都嘶啞了。有時候1個電話需要和消費者溝通好幾十分鐘,而有時候還需要直面負能量。特別是疫情當前,遇上消費的鬧心事,有的消費者投訴語氣更加急切。但話務員們始終認真傾聽,耐心解答,如實記錄,快速轉辦,在疫情肆虐的寒冬用熱忱的服務給消費者送去春風般的溫暖,幫助解決了大量消費維權訴求。

  大數據分析助力精準打擊

  “我要舉報!有門店銷售假冒的一次性口罩!”一位市民撥通12315熱線,焦急地說。“好的,請您講述一下具體情況,我們會儘快轉辦查實!”話務員根據群眾匿名舉報,認真做好詳實記錄,迅速報告市局執法稽查處室,並交辦到轄區市場監管部門。

  長沙市市場監管局迅速出擊,啟動行刑銜接機制,聯合公安等單位開展執法調查,對問題口罩進行協查、送檢;與此同時,組織全市市場監管部門加大排查力度,清查群眾舉報的某品牌假冒口罩。通過深挖徹查,公安機關抓獲犯罪嫌疑人9人,查獲涉案物品價值30餘萬元,搗毀了犯罪團伙在湖南的銷售網絡。目前,案件正在進一步偵查中。而這隻是長沙市市場監管局12315指揮中心在防疫阻擊戰中維護消費者合法權益、助力市場監管執法的一個縮影。

  在準確快速分流轉辦的同時,長沙市市場監管局12315指揮中心對諮詢投訴舉報大數據這個“晴雨表”,進行科學分析與及時報送。對市民反映強烈的口罩、酒精和消毒液、肉類等商品價格大幅上漲,銷售假冒偽劣口罩、臨時決定取消預定宴席等商品和服務時商家定金不退等問題,及時報送相關單位和部門,為疫情期間加大消費維權力度、強化市場監管執法、及時發布消費預警,提供了精準方向和有效的數據支撐,推動維護了疫情期間市場秩序的和諧穩定。

  這個春天註定不平凡。1月24日至2月20日,長沙市場監管局12315指揮中心共計接待各類諮詢、投訴、舉報14069件,為消費者挽回經濟損失14.27萬元。這不僅僅是一條熱線,也不僅僅是一次消費者與職能部門之間的對話,代表着的是消費者對長沙市場監管人信任和期盼的“熱度”,也代表着長沙市場監管人維護市場秩序、保護消費者合法權益的“溫度”和“力度”。

  心存愛意等春來,不負韶華不負卿。12315話務員崗位是平凡的,平凡得就像蒼茫大漠里的一粒沙礫,浩瀚大海里的一顆水珠,但長沙市市場監管局12315指揮中心這群姑娘們堅信,無數的沙礫也能聚沙成塔,無數顆水珠也能巨浪滔天。“我們是一群平凡的人,乾著平凡的事,但我們在平凡中一起奉獻,我們平凡的生命就會在奉獻中得到升華,我們平凡的崗位也會在奉獻中,折射出不平凡的光輝!我們為此感到無比驕傲和自豪!”洪婭說。

責任編輯:邊靜

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