市場秩序“守護者” 人民群眾“貼心人”——黑龍江齊齊哈爾12315投訴舉報中心抗疫紀實

市場秩序“守護者” 人民群眾“貼心人”——黑龍江齊齊哈爾12315投訴舉報中心抗疫紀實

  中國消費者報報道(崔明太 記者劉傳江) 庚子鼠年春節,突發的新冠疫情打破了鶴城百姓的平靜生活。

  “您好,這裡是12315,請講……”

  “您好,這裡是12315舉報中心,請立即與消費者聯繫,手機號碼……”

  疫情發生后,黑龍江省齊齊哈爾市市場監管局12315投訴舉報中心——這支由原工商12315、質檢12365、食葯12331、價監12358、知識產權12330五條投訴舉報熱線合併組成的新的消費維權隊伍,勇擔使命、無私奉獻,用行動踐行初心,用擔當詮釋忠誠。 1月24日至今,中心共受理諮詢投訴舉報5757件,現已辦結5681件,辦結率達到98.68%,在疫情防控戰場上,架起了政府和百姓之間的“連心橋”。

  為民解憂的“傾聽者”

  疫情發生后,12315投訴舉報中心熱線電話爆線,防疫相關投訴舉報成為熱點,為了應對投訴諮詢量節節攀升的形勢,中心全體人員放棄休假,全員上崗,保障熱線24小時暢通,做好群眾訴求的傾聽者、傳遞人。

  對疫情的恐慌,讓市民越來越焦躁,來電中不乏情緒失控者,自說自話的、憤怒指責的……在本已是超負荷的工作壓力下,還要反覆答覆同樣的問題,接線員身體和心理承受着巨大壓力。但不管對方火氣再大,話再難聽,他們都保持克制,帶着理解和尊重認真接聽每一個電話,細心解答。市場監管部門的形象、政府的公信力就在他們的一問一答之間得到充分體現。

  “初四我在飯店訂了餐,現在這疫情爆發,不讓人群聚集,我們不想去吃了,500元的定金可不可以退回啊?”“原計劃春節結婚辦儀式,沒想到遇上新冠肺炎了,禮儀公司不同意退定金,我該怎麼辦?” 疫情初發,群眾取消春節訂餐,要求退定金的投訴集中爆發,達到336件。市場監管局對此高度重視,對應16個縣(市)區成立16個督導組,專門負責對群眾訴求進行督辦,在工作人員耐心細緻的調解下,相關投訴現已辦結332件,為群眾挽回經濟損失近10萬元。

  全天候守護市場穩定

  “12315嗎?我要舉報XX藥店,他們每包20個的普通醫用口罩賣80元,平均4塊錢一個,希望你們能管管……”

  “好的,我們立即請有關部門核實,感謝您的來電。”

  12315熱線匯聚了廣大市民的呼聲,時刻反映老百姓的各種需求和想法。“反應快一秒,百姓穩十分!”工作人員時刻牢記這句話。工作同時,堅持學習省、市政府文件。做好正面引導,客觀告知群眾政府和部門的防疫工作情況,制止謠言傳播。化解群眾對疫情防控和相關物資價格上漲的模糊認識,溫馨提示消費者做好日常防護。隨着疫情發展,反映口罩、消毒水、藥品等防疫用品價格、質量及貨源問題的來電共計963件,12315投訴舉報中心做到“快調查、快解決、快反饋”。建立“訴轉案”機制,為疫情防控期間案件查辦和消費者權益保護提供案源線索。現已辦結926件,立案百餘件,罰沒款64萬餘元。

  大數據分析“靶向式”監管

  “剛剛買了一顆大白菜,竟然花了30多元,政府對防疫期間的菜價管不管?”2月中旬以後,反映蔬菜(白菜、蘿蔔)、肉類(牛羊肉)等基本生活必需品價格上漲的電話激增。解讀防疫政策、飯店、商超、工廠等是否可以復工復產、交通管制情況、小區限行等內容成為諮詢熱點。

  針對基本民生熱點問題,12315投訴舉報中心堅持每天清晨匯總前一天所有投訴舉報信息,進行大數據分析,形成《12315每日數據簡報》《投訴舉報分流日報表》《交辦投訴舉報匯總表》,為市場監管部門分析研判提供第一手資料,供各業務條線掌握情況並開展有針對性的監管執法,確保精準防控疫情、及時查缺補漏。根據12315數據,市場監管部門指派專人管控各大商超,死看死守,嚴格購物“一米線”和顧客個人的自我防護,同時積極宣傳齊齊哈爾市疫情防疫各類通知、政策,使得許多問題解決在萌芽,多角度維護城市穩定。

  不是指揮部,卻協調指揮;不是戰士,卻在阻擊疫情的戰鬥中一直堅守陣地。群眾的利益,百姓的訴求,就是市場監管人奔赴現場的一道道指令……齊齊哈爾市市場監管局12315投訴舉報中心——市場秩序的“守護者”,人民群眾的“貼心人”!

責任編輯:覃輝

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