推進放心消費 浙江杭州市市場監管局交出滿意答卷

推進放心消費 浙江杭州市市場監管局交出滿意答卷

  中國消費者報報道(鄭靜 記者鄭鐵峰)你眼中的杭州是個什麼樣的城市?是最具幸福感城市,旅遊休閑示範城市,還是最優營商環境城市……日前,中國消費者協會發布了全國100個大中城市消費者滿意度測評報告,杭州2019年綜合排名躍升至全國第2位,放心消費“三度一率”綜合指數測評列浙江省第一方陣,又為杭州這座城市增加一張“新名片”。

  暢通投訴渠道

  營造放心消費環境

  近年來,杭州以大力提振服務業,拓展都市經濟、幸福經濟、未來經濟為重點,持續深化“放心消費長三角”各項推進舉措,提高杭州放心消費指數,保持杭城消費環境建設全省領跑、全國領先。在這背後,杭州市市場監管局做了諸多工作,保障消費者放心消費、合理消費。

  杭州是“电子商務之都”,網購市場非常火爆。2019年涉及網購消費的投訴舉報達到307065件,比前一年增長8.48%。為了快速化解網購消費糾紛,杭州市市場監管局與阿里巴巴、網易等電商企業深化“紅旗渠”消費維權綠色通道建設。據介紹,目前淘寶、天貓、網易嚴選、百草味等14家電商購物企業已陸續開通網購糾紛綠色通道。消費者前來諮詢網購糾紛問題,舉報投訴中心的工作人員在徵得消費者同意后便會推送至綠色通道,由平台的商家和消費者溝通調解,確保第一時間解決消費者的實際問題。若商家和消費者未達成和解,分送平台屬地監管部門介入調解處置。據了解,杭州市市場監管部門2019年全年共實現“綠色通道”投訴引導58176件,佔網購消費投訴總量的23.19%,不僅大幅提升網購投訴處置效率,還減少網購投訴調解佔用的行政資源,同時縮短了一般消費投訴的調處時間,使處理滿意度達90%以上。

  提起杭州,眾多市民和遊客前去“打卡”的不二之選必定有西湖。2019年,西湖景區推出“無憂西湖”放心消費品牌,圍繞“吃、住、游、購”4個方面,全力保障消費者的合法權益。此外,杭州市市場監管局西湖景區分局還依託“放心消費在景區”智慧平台建設,實現“智慧監管、智慧導購、智慧支付”三大功能,打通監管端、消費端和服務端,進一步提升了消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度。

  據了解,杭州市市場監管局還額外增設支付寶和微信12315小程序線上投訴渠道,便於消費者直接撥打,維權投訴。同時,2019年,杭州共培育放心商店12459家,放心網店355家,放心餐飲384家,放心工廠2412家,無理由退貨承諾單位4057家,全面鋪設“放心消費”理念,有效保障消費者合法權益。

  消費全面升級

  樹立放心消費標桿

  從2017年實施“放心消費在杭州”行動以來,杭州取得良好的成績,營造了安全放心的消費環境,讓消費者能消費、願消費、敢消費。

  隨着杭州“城市大腦”的運營發展,“数字杭州”與消費環境緊密結合。“城市大腦”不僅讓投訴處理升級,還讓消費者對店家信息了解更加及時、更加豐富。基於数字化的監管手段,能讓投訴點對點、網格化的精準責任定位。“比如,消費者想要投訴某個商家銷售劣質商品,通過釘釘軟件投訴,可直達相應工作人員的釘釘信息處,從而快速解決消費者的訴求。”杭州市市場監管局消保分局局長周廣友介紹說。網格化的監管不僅讓消費者的投訴建議能夠直達相應監管人員,獲得感與滿意度大幅提升,也讓商家責任更加明確,定點落實,維權效率與維權水平顯著提高。

  “與消費者衣食住行等線下相關的消費,是每一位消費者密切關注的,只有不斷升級消費,才能讓消費者敢在杭州消費。”周廣友表示。隨着線上無理由退換貨服務的發展與完善,線下無理由退、換貨逐漸向線上看齊,消費者在大型商超購買的商品不滿意時,只要不影響商品的二次銷售,即可享有與網上購物同等的七天無理由退換貨權利。同時,大型商超還可通過移動支付、現場體驗、信息共享、過期攔截等開創放心消費創建創新,不斷提升消費舒適度和滿意度。銀泰百貨提出消費者在銀泰門店購買服裝、鞋類商品,退換貨周期延長至購買之日起60天。世紀聯華超市為了防止消費者買到過期商品,開發了二維碼追溯系統,為消費者提供食品安全保證,同時享受16天無理由退換貨。

  “杭州將線下無理由退換貨政策向每一區縣推廣,未來將打造每一區縣內的無理由退換貨一條街,爭取讓消費者在杭州無論何時何地都願意去消費。”周廣友表示,“除了大型商場、超市和便利店加入放心消費行列以外,小區、學校附近的小店也紛紛加入。杭州市場監管局將加大監管力度,切實貼近每一位消費者的幸福生活。”

  深化放心消費

  夯實基礎迎接亞運

  隨着亞運會進程的不斷推進,杭州將落實“放心消費迎亞運”三年創建行動計劃,全力服務杭州“努力成為新時代全面展示中國特色社會主義制度優越性的重要窗口”。

  在現在工作的基礎上,杭州市場監管局將不斷深化“放心消費”這一理念。“近幾年,我們接到關於跨境消費的投訴佔比越來越多。很多消費者喜歡在購物平台採購韓國、日本的商品,從中可能引發消費糾紛,韓國和日本的消費者可能也會出現類似的情況。”投訴舉報中心的工作人員表示。隨着互聯網經濟的飛速發展,跨境個人消費越來越多,商品的國界逐漸模糊。在亞運會到來之際,杭州市市場監管局下一步的工作計劃是在市場監管總局指導下,藉助中日韓三國消費者權益保護秘書處工作,開展跨境消費消費者權益保護探索。對此,杭州跨境消費品經營企業、電商平台主體責任將更加明確,在受理消費投訴的同時,打通糾紛處置綠色通道。還應建立與海關、商檢商品質量信息交換機制,與跨境交易平台打通跨境消費投訴處理工作渠道,不斷優化跨境消費環境。

  “硬核”舉措

  確保防疫期間安全消費

  自新冠肺炎疫情發生以來,杭州市場監管局迅速響應,在做好疫情防控、服務復工復產工作的同時,積極履行保護消費者權益、維護市場秩序職能,提出了三大舉措。

  暢通涉及疫情的消費投訴渠道。截至目前,杭州市場監管局已接收處理各類消費投訴舉報20464件、解答諮詢9390件;其中涉及疫情的投訴舉報6154件(包括口罩等防疫產品的投訴3426件),並在第一時間依法處置。

  開展消費安全的監督檢查。截至目前,全市市場監管系統已累計出動8.2萬人次,檢查農貿市場、商場超市、餐館、藥店等經營場所超過20萬家次,有效保障了市民生活消費安全。

  從重從嚴打擊涉及疫情防控的違法行為。到目前為止,對全市35674家企業進行了價格政策的提醒告誡,指導25301家企業做出價格自律承諾;已立案查處相關違法案件274件,其中涉及價格違法81件,查處口罩系列案件95件,涉及各類口罩242萬餘只,案值1363萬元,並分4批向社會公開曝光典型案件17件,移送司法機關案件12件,協助抓獲嫌疑人12名。

  另外,杭州市市場監管部門還督促電商平台屏蔽、下架野生動物交易信息431條、攔截違規上架商品7.57萬件,清理防疫物資違規信息13.44萬條。通過三項“硬核”手段,提高消費者滿意度和安全度,為消費者營造放心,舒心的消費環境,不斷增強消費對全省經濟發展的重大作用。

責任編輯:游婕

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