服務好不好標準來評估 四川省市場監管局建標準為放心舒心消費環境建設賦能

服務好不好標準來評估 四川省市場監管局建標準為放心舒心消費環境建設賦能

  中國消費者報報道(記者劉銘)為應對新冠肺炎疫情對消費帶來的衝擊,四川省大力開展放心舒心消費環境建設,促進消費擴容提質。四川省市場監管局舉全局之力,以標準、評價、維權、監管為手段,充分運用市場監管“工具箱”“組合拳”,加強標準體系建設,把放心舒心消費城市創建中成功經驗提升為地方標準,建立汽車、家裝等行業放心舒心服務標準,讓創建工作有章可循,破除行業“潛規則”,讓消費者有獲得感,從而推動行業高質量發展。日前,《中國消費者報》記者獲悉,一套填補行業空白的放心舒心消費行業服務標準體系正在四川孕育誕生。

  放心舒心標準跑出加速度

  最近,四川汽車專委會秘書長、品牌促進會副會長石本志頗為繁忙。5月12日,他參加四川省市場監管局組織召開的全省汽車銷售行業放心舒心消費服務標準研討會,代表促進會領回了一項非常重要的任務,負責4S店、二手車和汽車零配件三項放心舒心服務標準的起草工作。這讓他既感到使命光榮,又“壓力山大”。

  石本志在促進會長期分管汽車消費投訴工作,深知消費者的痛點和商家的難點,認為汽車作為一個特殊行業,“亟須這樣的標準”,建立一套有別於產品標準和技術標準的汽車服務標準,是當前的一項十分緊迫的任務。研討會上,四川省標準化研究院的標準專家做了專業指導,大家一起商定了標準的名稱、類型等關鍵問題。

  5月15日,石本志又緊急召集會議,組織汽車技術、標準專家和4S店、二手車商等汽車代表,聽取他們的反饋意見,商議具體分工,並快速擬定了一份有關標準出台時間表等具體細節的工作建議,準備儘快呈報給四川省市場監管局。

  就在一周前,5月7日,四川省市場監管局消保處組織召開了家裝行業放心舒心消費服務標準研討會,與建築裝修行業專家和標準專家一起,確定了標準的名稱、類型、起草單位、報送單位、時間及步驟等重點事項。

  據了解,正在建立的放心舒心消費標準體系,主要包括全省性的放心舒心消費城市創建標準體系和重點行業服務標準兩大部分。目前,“四川省放心舒心消費城市創建標準體系”已報立項,準備工作已全面展開,重點行業放心舒心消費服務標準首選汽車和家裝。

  “‘放心’可量化為質量、價格、服務、維權等,能夠形成相關的指標,‘舒心’更多是一種主觀上的感受,如何在標準中體現是一道難題。”據標準專家介紹,制定標準是一項專業性很強的工作,內容嚴謹,格式嚴格,僅文本就要經過草案稿、徵求意見稿、送審稿、報批稿、發布稿等若干階段,需要數易其稿才能完成。而制定一個行業的放心舒心消費服務標準,難上加難,考驗着標準制定者的智慧。

  綿陽地方標準全國首創

  四川從2016年3月正式開展放心舒心消費城市創建工作,經過多年“抓點、帶線、拓面”的創建實踐,目前全省21個市州已進入全面實施和常態化工作階段。成都、遂寧、綿陽等地“先行先試”,為建立全省性的創建標準體系打下了堅實的基礎。綿陽市市場監管局率先建立了創建地方標準,不僅首創於四川,也領先全國。

  據綿陽市市場監管局消保科科長賈濤介紹,綿陽在全國率先探索建立放心舒心消費環境建設“1+N”標準體系,“1”是指一個放心舒心消費環境建設指南,“N”是指各個行業領域的標準。今年3月15日正式實施的首批創建標準,包括《放心舒心消費環境建設指南》和《放心舒心消費街區建設規範》《放心舒心消費農貿市場建設規範》《放心舒心消費食品企業建設規範》《放心舒心消費景區建設規範》《放心舒心家居建材商場(市場)建設規範》《放心舒心消費汽車銷售行業建設規範》等7個地方標準。

  記者看到,標準術語新穎,內容十分豐富,不僅對“放心舒心”“放心舒心消費環境”進行了標準化定義,規定了綿陽市放心舒心消費環境建設的基本條件、建設要求、評價公示及動態管理,建立了“消費者評價、建設單位自評、第三方評價”等方式相結合的評價體系,還突出強調構建渠道暢通、反應快捷、運作高效的消費維權新機制,高效推進企業調解、協會調解、行政調解“三級消費維權調解機制”。

  在《放心舒心消費汽車銷售行業建設規範》中,標準要求創建企業建立消費投訴快速處理機制,做到一般投訴和處理不出門店,較大投訴和處理不出公司,及時處理消費者投訴;建立與12315投訴維權熱線以及各級消費者組織消費糾紛處理案件有效銜接工作機制,及時為消費者提供專業的救濟服務;建立消費投訴處理情況回訪、隨機抽查等制度,及時通報對消費維權和投訴處理檢查情況;在公司中推廣建立賠償先付制度;設置消費維權服務站點,有專門的辦公場所,指定專門的工作人員;在醒目位置公示“消費維權服務站電話”“12315消費維權電話”以及“一碼通”專屬二維碼。

  賈濤說,目前還有6個重點領域的標準正在準備制定,下一步將通過推廣實施和繼續制定行業領先、企業參與、社會認可的服務行業標準和團體標準,打造一批示範企業、行業、街區(商圈)和景區等標準化示範點,為放心舒心消費環境建設打造可供複製推廣的“樣板”,推動消費環境整體提升,持續提升消費者獲得感,努力打造全國一流、全省領先的消費環境。

  遂寧市曾在全省率先建立放心舒心消費城市創建測評體系。遂寧市市場監管局消保科科長譚蓉告訴記者,目前正着手把這套測評體系標準化,做成遂寧市的地方標準,已經起草了標準初稿,爭取6月正式發布,同時,準備首先制定農村餐飲行業放心舒心消費服務標準。

  建標準促消費擴容提質

  “以提高消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度為主要目標,基本形成政府主導、企業主體、部門聯動、群眾參與、社會監督的消費維權社會共治大格局;形成一套具有四川特色的比較科學完善的放心舒心消費城市評價指標體系;構建渠道暢通、反應快捷、運作高效的消費維權新機制;打造一批放心舒心消費示範企業、行業、街道(區)和城市。”這是四川省市場監管局局長萬鵬龍的創建構想。

  截至今年4月,全省累計創建放心舒心消費示範街道(小鎮)226個、示範景區160個、示範店19955個、示範企業(商場)1300家、示範行業128個。同時,在快捷維權、信用建設、制度機制建設等方面取得突出成績,建立消費維權服務站5374個,ODR入駐392家,推廣“一店一碼”“一碼通”等互聯網快捷維權平台19856家,消費投訴信息公示主體10903家。1363家企業實行了消費環節首問和賠償先付制度,639家企業開展了線下無理由退貨。

  針對放心舒心消費創建缺乏標準、行業服務標準不完善等問題,四川省市場監管局始終將“建標準”放在了首位。發揮政府主導和“互聯網+放心舒心創建”的特色優勢,提出了“建標準、重評價、抓維權、強監管”的工作方法和路徑。此次為有效應對疫情對消費的衝擊,又及時出台了《營造放心舒心消費環境促進消費擴容提質實施方案(2020-2021年)》,明確了九項重點任務,其中首要任務是“加強標準體系建設”。

  “把建標準作為首要任務,目的就是通過持續建立放心舒心服務標準,把消費者的權利和經營者的義務進一步落實落細,破除行業潛規則,讓消費者事前知情,執法者事後可以監管,不斷優化消費環境,促進消費擴容提質。同時,通過建標準,不斷激發市場主體的標準創新活力,帶動行業高質量發展。”四川省市場監管局消保處負責人說。

責任編輯:游婕

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