比海底撈還變態!這個哈佛天才學霸,靠服務橫掃美國20年

比海底撈還變態!這個哈佛天才學霸,靠服務橫掃美國20年

在國內,提起極致服務,大多數人或許都會第一時間想到海底撈。

但人外有人,天外有天。

上個月,美國一位企業家意外離世,包括亞馬遜創始人貝索斯、特朗普女兒伊萬卡等各界人士,紛紛發文哀悼。

他就是Zappos(美捷步)的創始人之一,謝家華。

美捷步是美國一家網上賣鞋的企業,十幾年來用它的極致服務橫掃全美,謝家華也被稱為“線上鞋王”

美捷步的服務有多極致?

舉個例子,網購一般是七天無理由退換貨,而在美捷步買鞋,一年內無理由退換貨!郵費也是平台掏錢。

從某種角度來看,美捷步也算得上一朵奇葩了。

這樣的奇葩企業,如何誕生、壯大?

一切都和謝家華這個創始人息息相關。


25歲前只干一件事的天才學霸

謝家華身上,從小就有兩個顯著特點。

一個是極其會找方法,一個是不停追求新目標。

兩者結合,便讓謝家華顯得與眾不同。

他出生於一個典型的華裔家庭,父母對孩子要求嚴格,德智體美勞全面發展。

小時候,父母逼他學樂器,謝家華安分沒幾天,就開始琢磨如何能有時間做自己喜歡的事。

於是,他每天早起,假裝練鋼琴,實則是拿一台錄音機,播放錄好的鋼琴曲。這時父母還在睡覺,他能悠哉地讀着喜歡的雜誌。

再大一些,謝家華認識到了金錢的力量。

“有了錢,就能過自己想過的生活。”

為了賺錢,他賣過二手貨、檸檬水,送過報紙,初中時還開展過郵購業務,通過製作照片徽章賺錢,每個月200美元收入。

雖然心心念念着發財,但謝家華的學業沒鬆懈,順利考上哈佛大學。

上了大學,他的生活更加自由——隔三差五逃課,在宿舍看電視、打遊戲,只靠臨時抱佛腳,照樣成績優異。

有一次考試,教授的出題範圍太大,突擊是來不及了。謝家華就在論壇上發起學習小組,並規定:參加小組的人,每人研究一部分課題,把成果發給他來整理。

資料整理、打印出來后,謝家華以20美元一份出售,只有小組的人有資格購買。最終不僅通過考試,還小賺了一筆。

1996年,剛畢業的謝家華進入甲骨文,年薪四萬美元,羡煞旁人。

更讓人羡慕嫉妒恨的是,謝家華還在他出的書中感慨,這四萬美元賺得太輕鬆了!每天的工作,就是運行幾個測試,10點上班4點下班,中午還能回家吃飯、睡午覺…

但是,這麼清閑的工作,謝家華只幹了5個月就覺得太過無聊,毅然辭職。

於是,創業開始!

第一次創業,他創辦了LinkExchange公司,能免費給網站做推廣。許多站長紛紛加盟,公司很快成名。

2年後,微軟提出收購。2.65 億美元,成交!

這一年,謝家華25歲。

不再為錢擔心的他,經過一段時間的無所事事後,開始思考人生:“我把我一生中最開心的時刻都列舉出來,然後發現這些時刻都與錢無關。”

“我決定停止追求金錢,開始追求激情。”

真正的輝煌,就此開始。

新事業瀕臨倒閉,靠極致服務絕地反殺!

1999年,一個叫尼克·斯威姆的人找到謝家華,希望得到投資。

尼克提出一個網上賣鞋的思路,一開始謝家華嗤之以鼻:誰特么會在網上買鞋?!

但很快,謝家華的態度來了個180度大轉彎!

尼克說,美國鞋業是個400億美元的產業,其中有20億美元都是通過紙上目錄郵購的。

謝家華心想:消費者既然能接受郵購,那麼網上賣鞋也並非不靠譜。

於是他投資了尼克的網店,並改名為Zappos(美捷步)。

6個月後,謝家華進入美捷步,親自經營,並在2000年正式成為CEO。

不過,理想很豐滿,現實很骨感。

很快,互聯網泡沫破滅,美捷步也半死不活。拉不到投資的謝家華,只能自己填窟窿,最後變賣資產,把身家都壓在了美捷步。

窮則思變,謝家華改變了經營思路。

他把市場研發和推廣的錢,大幅砍去,重點放在服務好老顧客,把復購當做核心。

美捷步變成了一家服務驅動的公司。

變態的產品服務:買一送二,365天無理由退換貨

在美國,美捷步的“三雙鞋”服務,幾乎無人不知。

所謂“三雙鞋”服務,就是顧客買1雙鞋,美捷步會另送2雙試穿,顧客在試穿之後,保留最合適的一雙,其他兩雙退回來,免郵。

而且,在365天內,如果你對鞋子有任何不滿,都可以無條件退換,同樣免郵費。

再搭配上 90 天延期付款的服務,堪稱絕殺……顧客買鞋毫無壓力。

再比如快遞,當時美國的快遞速度讓人等得遙遙無期。

為了提速,美捷步和一家快遞巨頭合作,甚至將倉庫也建在其物流中心附近。從此送貨速度極其超預期,4天的送貨時間,常常第二天就送到顧客手裡。

當然,服務好的前提是有好產品。

在早期,美捷步並沒有自己的倉庫,靠的是“第三方倉庫”出貨,用別人的倉庫幫自己賣出更多的鞋。

但用別人的渠道,難以保證質量,謝家華果斷放棄該業務,建立起自己的庫存。

如今的美捷步,共有1200多個品牌,400多萬鞋,而且每款產品,都有8張不同角度的照片,讓人挑得極爽。

網上買鞋這麼爽,還逛什麼街?

變態的客服:除了推銷,啥都能幹!

曾經有人勸謝家華把客服外包出去,節約成本,被他一口拒絕。

在他看來,服務是美捷步的核心功能,一家公司怎麼能把核心功能交給別人去做呢?

不僅得自己做,還必須做得極致。

因此在美捷步的網站上,每一頁最上面都放着聯繫電話,巴不得你天天打電話聯繫客服。

在美捷步,如果你找不到想要的鞋,客服會至少為你提供3個同類網站,幫助你買到喜歡的鞋,哪怕那是競爭對手的網站。

在美捷步,衡量客服是否稱職,考核標準也從來不是服務了多少顧客,速度有多快,只有顧客是否滿意這一指標。

為了讓顧客滿意,客服不僅能處理買鞋問題,其他任何問題也幾乎來者不拒。

想找人聊天,沒問題,美捷步的客服和顧客最長聊過6個小時;想吃披薩,不知道附近有什麼披薩店,客服給你查得明明白白,給出建議;明天約會,不知道穿啥,照樣幫你解決……

很多人疑惑:美捷步為何不計成本,也要做到這種地步?

謝家華表示,雖然我們只有5%的銷售額是通過電話得來的,但我們發現,平均每個顧客至少會給我們打一個電話,我們就是要利用這個機會,給顧客建立一個永久的記憶。

因此不同於其他公司把客服當成本,謝家華認為客服是種投資。

當然,這麼做的代價很大。美捷步的退貨率高達25%,再加上變態的客服,每年要在這上面支出近1億美元!

但是,謝家華的目的達到了。

雖然不打廣告,但美捷步靠口口相傳不斷壯大,而且有75%是回頭客,這些老顧客極其忠誠,貢獻的交易額是新客戶的15倍,維護成本卻極低。

靠極致服務,美捷步的賣鞋大業越來越順,連亞馬遜也不是它的對手,最終只能砸錢收購。


謝家華真正的殺手鐧,不是極致服務

服務能不能做好,關鍵是看人。

為了確保所有人都把服務當成重中之重,謝家華頗費一番苦心。

招聘時,美捷步要進行兩套不同的面試。

第一套是標準面試流程,對應聘者的工作經驗、技術能力等進行考核。

第二套才是關鍵,人事會詢問許多有關服務的問題,確保應聘者能融入美捷步的企業文化。

通過面試,進入公司后,還得面臨其他考驗。

每一位總部的新員工,不論是高管還是普通職員,不論是何崗位,都得接受為期4周的客服培訓。

這期間,美捷步會向新員工灌輸企業歷史、企業文化、長期願景等等,還得接2周的客服電話。

謝家華解釋過這麼做的原因:“客戶服務不僅僅是一個部門的事,而應該是整個公司的事。”

為了篩去那些不合適的新員工,美捷步還規定:每一個新員工,如果選擇離開,都可以得到2000美元,還能拿到工作期間的工資。

在謝家華看來,不合適的人,早點分開對雙方都好。

否則,將他們留在公司,對工作造成的隱性的破壞、對公司文化的負面影響等等,都不可估量。

從普通創業者到線上鞋王的過程中,謝家華對企業文化和價值觀的堅持,始終異常堅定。

他曾說道:

“回首往事,我們能夠提前實現目標,一個很大的原因就是我們把時間、金錢和資源投入到3個關鍵區域:客戶服務、文化、員工培訓和發展。品牌、文化,還有我們的培訓,這些是我們長期戰略中唯一的競爭優勢,其他的一切都能而且最終都會被他人複製。”

很多企業,尤其在初期,都會忽略文化和價值觀,導致路越走越偏,越走越窄。

雷軍曾在一場內部研討會上表示,有個高管給他推薦一個人,說他特別優秀,曾經把一家年產900萬美金的工廠做到2億美金的規模。

但雷軍和那人聊過後,說道:很抱歉,你不符合我們公司的價值觀。

理由是,那人與雷軍得意洋洋說了一個小時,一直討論如何把稻草賣成黃金價。雷軍回應:“我們不需要一個把稻草賣成黃金的人。”“我創立小米不是為了坑別人,我也不喜歡把稻草當成黃金賣給別人的人。”

21世紀最貴的是人才,但並非所有人才都適合吸收進企業。

因此,即便是人才,如果不認可企業文化,美捷步也不需要。

如何對待人才,就反映了一家企業的底色。

在很多人看來,極致服務就是美捷步的核武器。實際上,真正的動力來自於文化和價值觀。

物慾橫流時,不忘初心才是真豪傑。

【本文作者祥燎,由合作夥伴微信公眾號:金錯刀授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

刷卡換現金大利多?

※只需幾分鐘就搞定信用卡換現金?過來人的經驗談..

※你在找尋鳳山支票貼現,鳳山當舖合法安全的融資公司嗎?

刷卡換現金怎麼選最划算

屏東房屋二胎申辦真簡單!分享四大步驟

屏東當鋪,屏東借錢最即時借款公司,當日撥款手續簡便!

未上市股票買賣運作流程及應注意事項為何?

Comments are closed.