邱寶昌:消費者要有證據意識 官司打不贏往往是因為證據不充分

邱寶昌:消費者要有證據意識 官司打不贏往往是因為證據不充分

  中國消費者報報道(記者裴瑩)3月17日,北京市法學會电子商務法治研究會會長邱寶昌律師做客《中國消費者報》和今日頭條財經頻道聯合推出的“消費熱點解讀”欄目,分享他對消費者維護權益的建議和感觸。

  疫情期間,有培訓機構以不可抗力為由把線下課強制換成線上課,而拒絕對消費者進行補償。對此,邱寶昌認為,商家如果變更了合同履行的方式,相當於是一個新的合同條款,需要提前經過消費者同意,及時通知消費者協商。如果消費者不願意,商家應該退還培訓款。商家強制把線下培訓變成線上的培訓,侵害消費者合法權益,也違反《合同法》的相關規定。

  關於消費者維護權益的最大難點,邱寶昌認為是證據的保存。他建議,消費者要有證據意識,及時保存履行合同義務的相關證據材料,比如簽訂的合同或者購物小票、對方的廣告宣傳頁面等。消費者打官司打不贏,往往是因為證據不充分,得不到法院的支持。

  

       以下為微訪談實錄:

  中國消費者報:疫情期間,不少消費者由於防控管制措施的原因不能外出,取消了預訂的機票、酒店,要麼被拒絕,要麼被收很高的違約金,商家的行為是否合理合法?

  邱寶昌:很多消費者在春節前做了一些規劃,訂購了機票、火車票或者酒店等。但疫情讓旅行社、消費者的出行規劃受到阻礙,合同不能履行。合同不能履行的責任怎麼去分擔?疫情突如其來,是無法預見、發生了不能避免且不能克服的客觀情況。有關部門發布了一些一級響應的措施,很多人出行受限,那麼這是一種不可抗力。根據《合同法》和《民法總則》的規定,因為不可抗力造成的合同不能履行,合同當事方都不承擔違約責任。

  消費者已經訂購票,付了款,交了定金、預付款,甚至交了整個價款,後來不能出行,有沒有權利主張退還定金、退還部分或全部款項?這要根據客觀的情況來判定。如果雙方簽訂的合同是定金的話,因為不可抗力合同不能履行,商家應把定金全部返還給消費者。如果商家不退定金,實際上就是認為消費者違約,須承擔違約責任,但合同不能履行是不可抗力造成的,不算支付定金的一方違約。

  如果消費者交的是部分貨款,或者是全款,比如訂酒店的全部費用、買的機票、火車票,商家把這些價款支付給相應的交通部門、銀行、航空公司、鐵路等。這種情況下,商家知道合同不能履行時,應該及時向和它有合同關係的這些部門發出通知,以因為不可抗力造成合同不能履行而要求退票或退款,盡量把消費者的損失減少到最低程度。按照不可抗力,合同款項如果最終不能全部返還,那就形成了損失。按照《合同法》和《民法總則》的規定,由於不可抗力造成的合同不能履行,給當事方造成損失的,應該按照公平的原則,由商家和消費者合理分擔。

  中國消費者報:由於疫情的原因,近期網絡教育培訓特別火。一些培訓機構以不可抗力為由把線下課強制換成線上課,而拒絕對消費者進行補償,對此你怎麼看?

  邱寶昌:因為疫情而不能進行線下培訓,這是不可抗力造成的,培訓機構不承擔違約責任,這也是符合法律規定的。不能履行合同的情況下,是終止合同、解除合同還是延期履行合同,商家不能單方決定。如果消費者因為不可抗力而不能履行合同的話,可以要求合同不履行,要求商家退還款項。

  如果商家不和消費者協商就強制把線上變成線下培訓,這種單方變更合同就不能援引不可抗力了。商家變更了合同履行的方式,這相當於是一個新的合同條款,那就需要提前經過消費者同意,及時通知消費者協商。消費者願意線上培訓的,可以去履行合同。如果消費者不願意,商家應該退還培訓款。如果商家強制把線下培訓變成線上的培訓,侵害了消費者合法權益,也違反《合同法》的相關規定。

  中國消費者報:消費者在電商平台買到了假冒產品,聯繫商家卻無回復,聯繫平台也拒不解決,他該如何維權?

  邱寶昌:按照《消費者權益保護法》《电子商務法》的規定,平台有責任來幫助消費者解決糾紛。《电子商務法》明確規定了,平台要建立網上的糾紛解決機制。《电子商務法》第三十八條對平台對平台內經營者進行資格審查、盡到合理限度範圍的安全保障義務作出了規定。平台經營者如果知道或者應當知道經營者銷售假冒偽劣產品,不採取措施斷開鏈接、停止銷售,平台經營者要承擔連帶責任。如果平台原來不知道,現在消費者投訴了,但還不去解決,最後查明商家銷售的確實是假冒偽劣的產品的話,平台要和不合格產品的經營者承擔連帶責任。

  如果平台拒不解決,消費者如何維權?首先要保留相關的證據,比如在平台購買了商家什麼樣的商品,要有時間、訂單、以及支付的憑證,還有發現消費有問題的說明和相關證據材料,保存好。如果跟平台協商解決不成,消費者可以向消費者組織、市場監管部門投訴,也可以直接向法院起訴。

  中國消費者報:在你代理的消費維權案件中,對哪個案件印象最深?為什麼?

  邱寶昌:讓我印象深刻的案件有很多,但這兩年代理的案件印象最深的,還是中消協首例公益訴訟案,幫助眾多不特定消費者維權。事由是某經營者生產銷售的正三輪摩托車,不符合國家的強制標準,此外有些已經被工信部公告取消的型號,企業仍然生產銷售,這有很大的安全隱患,容易導致交通事故的發生。很多农民使用正三輪摩托車來進行生產、運輸農產品,企業的行為嚴重損害了消費者的合法權益。

  這起案件從調查取證、申請法院的律師調查令,到向有關部門了解情況、進行調查。期間反覆協商、溝通、交換證據、開庭審理、對證據質證法庭調解,前後歷時三年半,雖然最後不是以判決結案,而是以調解結案,但我們的6項訴訟請求全部得到了支持,調解結案達成的調解協議超過了我們原來的請求,更大地保護了消費者的權益。

  為什麼說對這個案子印象深刻呢?因為這不是某一個個案,這涉及幾萬名消費者的權益。這些消費者又不是一般的消費者,他們都是農村消費者。所以在調查取證方面,我們力爭做到全面詳實、證據充分,反覆開會論證,查閱法律法規,包括國內的也包括國外的。雙方在法庭上提交的證據有三四千頁,堆起來很高,我們付出了很多。

  這個案件中,我們看到很多困難群體的無奈,也遇到調查取證的艱難之處。在質證證據中,我們也看到了一些隱瞞或串通證據等現象,看到了很多在不同案件中會發生的事情,相當於一個案件大全。但不管怎麼樣,儘管過程艱難曲折,最終結果超過了我們的預期。

  中國消費者報:這些年你參與過各種消費維權工作,對此有哪些感觸?

  邱寶昌:作為律師我以前做了很多個案,主要是幫助消費者維權。比如消費者買的鞋有問題、買的家電有問題,2000年以後又有很多消費者買的商品房、買的汽車有問題之類的案子。但個案只能滿足一個消費者權益的保護,所以後來我將很多精力投入到完善法律的工作。通過個案發現法律需要完善的地方,或者對缺少法律規定的地方提意見、提建議、參與法律的修正修訂和立法工作。

  我參與《消費者權益保護法》的修訂工作,提了10點建議,其中8點都寫進了新修訂的《消費者權益保護法》當中。全程參與《电子商務法》的立法工作、參與了《反壟斷法》的制定;參與《食品安全法》的制定與修訂工作、《廣告法》的修訂等工作。

  在《反壟斷法》的修訂稿徵求意見期間,我提出了10點建議;針對《網絡交易管理辦法》的修訂,我向市場監管總局提交了建議稿。

  只有通過立法,讓法律更加完善,法律才能夠保護好消費者權益。也就是說讓法律有牙齒,立法要盡量考慮到更多的方面。因為法律往往都是滯后的,生產實踐在不斷地發展,所以說要注重法律的完善、修訂。

  中國消費者報:在你看來,消費者權益受損時,維護自身權益最大的難點是什麼?你對消費者有何建議?

  邱寶昌:最大難點我認為是證據的保存,消費者一定要有證據意識。一旦消費關係發生了,履行合同義務的相關證據材料,簽訂的合同或者購物小票、或者對方的一些宣傳網頁、廣告宣傳等,都要保存好。一旦發現經營者銷售給你的商品或者提供的服務不符合合同的約定,或者是不符合法律的規定,那麼你就要有相關證據。消費者打官司打不贏,往往是因為證據不充分,得不到法院的支持。

  另外,很多消費者權益受損時忍氣吞聲,因為標的小,消費金額可能只有幾百元幾千元,但打個官司花費幾千上萬元,用殺一頭牛的成本去爭取到一隻雞的利益,維權成本高,消費者大概就不願意去維權了。

  此外,很多消費者不知道怎麼維權。我們應該在國家層面上對消費者特別是困難消費者,比如低保線的人、农民等提供法律援助。由專業的法律工作人員為他們提供維權服務,可能會更好一些。

責任編輯:覃輝

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